Lähijunien asiakaspalvelu uudistui – jatkossa kohtaat konduktöörin entistä useammin


HSL:n ja VR:n lähijunissa on otettu käyttöön uusi lähiliikennekonduktöörien palvelumalli, jonka myötä asiakaskohtaamiset lisääntyvät merkittävästi.

Lähijunaliikenteessä kulkee jatkossa sekä palvelu- että lippukonduktöörejä. Palvelukonduktöörit keskittyvät opastamaan, neuvomaan ja auttamaan asiakkaita esimerkiksi jatkoyhteyksissä ja muissa matkustamiseen liittyvissä kysymyksissä. Lippukonduktöörit taas katsovat pareittain matkalippuja ja varmistavat matkustusoikeuden, neuvoen ja opastaen asiakkaita sen lomassa. Liputtomuuden vähentäminen on yksi HSL:n ja VR:n yhteisistä tavoitteista ja uusien roolien myötä lippujen katsominen junissa lisääntyy. Liputtomuuteen puuttuminen on tullut esiin myös asiakkaiden toiveissa.

Palvelua on kehitetty muutenkin asiakastutkimusten pohjalta. Esimerkiksi laiturialueille on toivottu lisää palvelua, joten uuden mallin myötä lähiliikennekonduktöörien laiturityöskentelyä lisätään merkittävästi. Palvelua kohdistetaan erityisesti niille asemille, jossa neuvonnalle on enemmän tarvetta, kuten lentoasemalle tai Helsingin päärautatieasemalle. Vahvistamme myös asiakkaiden turvallisuuden tunnetta, johon HSL:n tekemien tutkimusten mukaan vaikuttaa  joukkoliikenteessä eniten  näkyvä, läsnä oleva ja aktiivinen henkilökunta. Jatkossa konduktöörin voikin kohdata entistä useammin junissa ja asemilla. Lisäksi kaikki lähiliikennekonduktöörit ovat käyneet keväällä 2021 järjestyksenvalvojakoulutuksen.

– Olemme tutkineet, mitä lähijunien asiakkaat haluavat ja palvelua on kehitetty näiden toiveiden sekä HSL:n tarpeiden pohjalta. Turvallinen ja täsmällinen lähijunamatka siistissä kalustossa sekä hyvä ja asiantunteva palvelu ovat tässä kulmakiviä. Viimeksi palvelumalli uudistettiin vuonna 2017, jolloin siirryttiin pareittain kiertävään konduktöörimalliin. Nyt meillä on kokemusten pohjalta selkeä näkemys, miten palvelua voitaisiin entisestään parantaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, kertoo lähiliikennejohtaja Anu Punola.

Konduktöörin tehtävänkuva laajenee

Lähiliikennekonduktööreille tulee myös uusia tehtäviä. Jatkossa he havainnoivat entistä tarkemmin junien kuntoa sekä junassa ollessaan että säännöllisillä asematarkastuksilla, tekevät asiakaskyselyitä ja huolehtivat junan yleisilmeestä mm. tekemällä pientä siistimistä. Osa uusista tehtävistä tulee käyttöön myöhemmin keväällä ja kesällä.

– Jatkuva asiakaspalaute on tärkeää, jotta tiedämme, mihin asioihin meidän kannattaa erityisesti keskittyä. Yhtä lailla keräämme palautetta ja ideoita myös henkilökunnaltamme, Punola jatkaa.

Jotta uudet tehtävät otetaan käyttöön sujuvasti, on henkilökunnan työvälineiden kehittämiseen panostettu. Konduktöörit kirjaavat havaintoja eri sovellusten kautta työpuhelimeensa, josta tieto välittyy eteenpäin eri järjestelmiin, muun muassa siivoukseen ja junien kunnossapitoon.

VR:llä on yhteensä yli 100 kehitystoimenpidettä uuden sopimuskauden mukaiseen liikenteeseen. Palvelun, työkalujen ja taustajärjestelmien lisäksi uudistetaan muun muassa junien siivoustoimintaa.

Lähde ja kuva: VR Group

SUOSITUIMMAT

Tältä suomalaisten ulkonäköä arvostellut Anu Saagim näyttää nyt – katso tuoreet kuvat

Anu Saagimia ei ole juuri viime aikoina suomalaisissa otsikoissa näkynyt. Muutamia vuosia taaksepäin tilanne oli kuitenkin aivan toinen. Anun...

Mihin hävisi Loirin omaisuus? IS: 40 000 euroa velkaa

Muun muassa Iltasanomat on tänään uutisoinut elokuussa menehtyneen Vesa-Matti Loirin julki tulleesta testamentista. Asiakirjoista käy ilmi Loirin jaettavan omaisuuden suuruus.

Matti Nykänen salasi vakavan sairautensa vaimoltaan – vei lopulta hengen

Pia Nykänen palaa Vuoroin vieraissa -ohjelmassa hetkeen, jolloin hän menetti rakkaan aviomiehensä. Hän kertoo, että Matin virallinen kuolinsyy oli uusiutunut haimatulehdus ja...

Jorma Pulkkinen veti pultit tv-ohjelmasta – myös Jethro Rostedt tulilinjalla!

Kaikkien tuntema tv-legenda Jorma Pulkkinen, jonka muistamme Ruutuässän ja -ysin juontajana 80- ja 90-luvuilta, on nyt suutahtanut kunnolla. Jorma...

Evelinalle tuli kookas mustelma – julkaisi kuvan ja kertoi tapauksesta

Näyttelijä-juontaja Roope Salmisen, 32, kanssa seurusteleva laulaja Evelina, 27, julkaisi sometililleen kuvan, jossa näkyy hänen jalassaan oleva suurehko mustelma.

Kuolleen Rasmus-rumpalin ystävät Seiskalle: ”Miksi ihmeessä hän ei…”

Seiska kirjoittaa entisen Rasmus-rumpali Janne Heiskasen kuolinsyyn selviämisestä. Seiskan mukaan Rasmuksessa aiemmin kannuja takonut Heiskanen kuoli liikennennettomuudessa Thaimaassa 43-vuotiaana.

Mikko Koivun ex-vaimolta raju tilitys – arvostelee lapsiin liittyviä toimia

Mikko ja Helena Koivun avioero on ollut runsaasti otsikoissa. Yhdysvalloissa asunut ex-pari on taistellut oikeudessa jo pelkästään siitä, käsitelläänkö avioero Suomessa vai...

Upea viesti sai sankaripoliisi Heidi Foxellin tunteikkaaksi

Hyvinkään ammuskelussa vammautunut sankaripoliisi Heidi Foxell, 34, lisäsi muutama viikko sitten Instagram-tililleen videon, jossa hän otti autosta tukea ja käveli yllättäen pienen...

Elliä koulukiusattiin, sairastui ja painoi vain 25 kiloa – pysäyttävä kuvalinkki!

Ellie, 18, muistaa, kuinka hän lapsena rakasti ruokaa, ei nirsoillut, leipoi ja kokkaili herkkuja myös muulle perheelle. Ala-asteen kuluessa...

Iina Kuustonen sanoi heipat fitnekselle – julkaisi suklaisen kuvan

Näyttelijä Iina Kuustonen, 38, treenasi itsensä kovaan bikini fitness -kuntoon Punttikomedia-elokuvaa varten. Leffa sai ensi-iltansa 21. lokakuuta. Eilen Iina...

Jatkamalla tämän sivuston käyttöä sitoudut käyttämään evästeitä. Lue lisää

Tämä verkkosivusto käyttää evästeitä, jotta saisit parhaan mahdollisen selauskokemuksen. Tallennamme laitteellesi aika ajoin pieniä datatiedostoja, joita kutsutaan evästeiksi (cookies).

Sulje